一、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施。

1.在大堂、公共卫生间等公共区域设置无障碍通道，并保持畅通；

2.设置残疾人厕位，设置“残疾人设施”图形标识。

二、餐饮、娱乐等服务明码标价

1.所有对客服务项目明码标价；

2.饭店内设置的服装精品店要设置提示牌，内容为“价格详见小标签”；

3.其它小商场、精品店统一使用物价局标签或自印标签，使用自印标签应到物价局备案。

三、安全工作

（一）消防安全

1.消防栓、灭火器等消防设施设备应有巡检记录，做到设备完好、有效、清洁；

2.饭店内公共区域所有消防通道畅通； 3.监控室工作人员24小时值班，不得擅自离岗、脱岗。

（二）食品卫生安全

1.餐饮部门所有服务人员需具备有效健康证，并将健康证复印件按不同部门在工作间墙上公示；同时，按部门拟定人员花名册，保证墙上公示的健康证个数、花名册人数、口头回答人数相一致；

2.所有餐饮用具的清洗、消毒程序严格按照卫生部门有关规定执行，“一清、二洗、三消毒”标识清楚，洗碗间、消毒间管理制度和操作程序装框上墙；

3.消毒设施功能良好，清洁、有效、专用；

4.加强餐饮后台管理工作，设施设备维护保养良好，清洁卫生良好。

（三）治安安全

1.严格执行高管人员住店值班制度，做好值班记录；

2.加强人防、技防工作，确保客人人身财产安全。

（四）压力容器等特种设备安全

加大对压力容器等特种设备的维护保养，做好巡检工作，防止泄漏、爆炸等事故的发生。将以上四个方面的安全工作预案按不同部位装框上墙

四、客房干净，无异味

1.床上用品无污迹、无破损、无毛发；

2.卫生间无水迹，五金件擦拭干净；

3.开窗通气，保持良好的空气清洁度。

五、星级饭店公共信息图形符号符合《标志用公共信息图形符号》的要求；公共信息图形符号设置实用、美观、导向效果好，标识清晰、准确、规范。

六、高效的投诉处理机制

1.在前厅公布：成都旅游投诉电话96927，饭店内投诉电话。

2.设置《xxx饭店投诉日志》我局制定了《投诉日志》基本格式，在金昌旅游门户网—公告栏中公布，饭店可根据自身管理需要增加内容；《投诉日志》装帧精美，每页按序编号，无缺页、无撕页，填写内容完整；《投诉日志》扉页内容：饭店投诉受理机制、投诉处理原则、投诉处理流程；

《投诉日志》仅作为受理、处理投诉专用记录；《投诉日志》放置大堂副理工作处或总台接待处。

3.2006年、2007年投诉受理资料按年度归档；基本材料应包括：原始材料、处理情况、处理结果、季度或年度分析报告等。

4.客房服务指南内应放置《宾客意见书》，做到定期回收、汇总、分析。

七、服务规范

1.管理制度健全，并按部门装框上墙；

2.管理人员、服务人员着工装，佩证上岗；

3.服务人员端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情；

 4.各对客服务区域服务人员使用普通话提供服务；

5.前厅清洁、美观；

6.对客服务用的餐饮用具完好无损：摆台餐具、保洁柜与消毒柜内餐饮用具做到无破损；同时，洗碗间、消毒间破损餐饮用具集中存放并加标识说明；

7.星级饭店应严格按照《旅游饭店星级的划分与评定标准》和《星级饭店访查规范》进行管理与服务；

8.社会旅馆应严格按照《社会旅馆管理办法》及《社会旅馆设施设备与服务质量标准》进行管理与服务。

八、营造创文明城市氛围

1.做好全体员工的宣传动员工作，全员参与，全员知晓度达100％；

2.在员工区域办专栏，让员工了解创建文明城市工作的意义，让员工意识到作为窗口行业应该怎样坚持服务标准，保证服务质量；

3.结合服务规范、质量提升、确保安全等工作，在店内开展创“文明班组”、“文明员工”等形式多样、内容丰富的创建活动。

九、贯彻精神，落实工作

各宾馆饭店按照省市旅游局联合召开的旅游行业创建全国文明城市工作动员大会的要求，做好以下工作：

1.各宾馆饭店成立以总经理为组长的创建全国文明城市工作领导小组；

2.召开全体员工创建全国文明城市动员大会；

3.对照《成都市宾馆饭店创建全国文明城市检查标准》进行自查，对存在的问题进行及时整改，必须做到全覆盖、无盲点，100％达标；

4.收到《限期整改通知书》、《警告通知书》的宾馆饭店按照规定时限及时整改，并将整改情况书面分报成都市旅游局（质量规范管理处）和所在辖区旅游局。

5.各宾馆饭店将2006年、2007年结合创建全国文明城市开展的优质服务、诚信经营、文明班组、文明员工等活动的相关资料按年度归类存档；

6.各宾馆饭店在开展创建全国文明城市工作中对本企业涌现出的先进事迹及创建全国文明城市工作进展情况以书面形式每月底前分报金昌市旅游局和所在辖区旅游局。

通过以上活动，对照市争创指挥部发有关“窗口”行业测评标准，金昌市旅游行业执法部门创建文明行业活动的覆盖面达到100﹪。

                    

 

 二〇〇六年三月十一日